2020年春节突如其来的疫情牵动着亿万人民的心，也几乎打乱了大部分公司的工作计划和部署。尤其是客服中心人力密集，全国疫情防控严峻，权威媒体《客户世界》呼吁客服行业企业联合起来提供疫情期间客户服务中心（呼叫中心）应急方案指导，环信第一时间响应，提出了应对本次疫情应急方案的思考和实践。同时，环信视频客服从1月28日（大年初四）对全国所有参与疫情防治的政府机关、医院、企业、公益组织等提供的免费服务，目前已经有数十家医疗机构和企业申请开通正常运行中。

客户服务中心疫情应急方案思考和实践指导思想：

 

一，技术类措施：通过技术手段，将座席分散、业务分散;

二，运营类措施：管理分散的座席，保障服务品质;

三，人员替代措施：引导使用自主渠道，智能化AI工具，进一步机器替代人工;

大部分企业的客户服务中心(职场)都是人员特别密集的格子间布局。抗疫隔离，说起来难，做起来更难。以下是客户服务中心切换到远程工作模式的详细行动计划，供参考。

 

 

 01STEP自查当前系统，能不能远程工作?

 

      自查当前使用的呼叫中心和在线客服系统，是云的还是私有部署。如果是云的，那么你可以松一口气。至少从技术上来说，客服远程工作没什么的大的阻碍。

 

如果是私有部署，赶紧联系你的软件供应商。少部分系统通过小幅度的改造，可以支持远程公网访问。但大部分的系统改造起来比较难，不是二三天能搞定的。

 

这种情况下，请跳转Step 02.

 

 02STEP切换到云的方案

 

如果你的系统是私有部署，而且不支持远程公网访问，赶紧联系云呼叫中心和云在线客服的供应商吧。

 

你需要搞清楚以下几个问题：

 

问题1：切换到云的呼叫中心和在线客服，要花多少钱?

 

你可能只是想临时过渡一下，以前自己那套私有部署的呼叫中心还没折旧完呢。临时切换到云的呼叫中心和在线客服，要花多少钱?好在云服务形式的供应商，基本上都是按需付费，可以按年按月按席位数来动态付费。所以价格应该不是问题。

 

问题2：怎么切换?

 

1.在线客服系统切换到云：在线客服系统很容易切换。只要请IT部门改一下自己官网或微信公共账号的客服系统咨询链接就可以了，几行代码，几分钟搞定。

 

2.呼叫中心切换到云：呼叫中心的切换会费劲些。主要的工作是把提供服务的400/95/固话号码迁移到云呼叫中心厂商那里去。如果迁移服务号码实在有困难，最差的情况是企业公布一个临时的新的客服电话。特殊时期，客户也都可以理解的。至少可以在过渡时期为原来的客服电话入口做一些分流。这个新的客服电话入口背后对应的客服都在家办公，都使用新的云呼叫中心系统。

 

 

PS:在选型供应商时，建议选能同时提供呼叫中心+在线客服一体化的全媒体客服的厂家。不然给2家公司付费、培训使用2套系统、2套系统数据还不打通，很麻烦的。

 

 03STEP调整电话和在线的入口比例

 

在家办公，呼叫中心对环境和设备的要求比在线客服高多了。比如网络环境不能太差，否则通话音质无法保障。需要公司给配置电脑笔记本，配置耳麦话机等。此外，在家办公的环境还需要安静不打扰。有点难。

 

相比之下，在线客服要求就低多了。网络环境只要能聊微信，基本就够用。生产设备只需要一个电脑，别的都不用。所以在特殊时期，如果要真的把在家办公落地，一定要做的事情就是尽量收窄电话客服入口，尽量放大在线客服入口。

 

具体的操作包括：1.发布公告，请用户尽量使用在线服务;在各个用户可能看到的地方，都放上尽可能显眼的在线客服的入口。2.电话入口在IVR在排队时不断提醒用户电话客服少，请用户尽量使用在线;

 

 04STEPAI是第一生产力，尽量多用一些AI

 

在线客服上AI，“在线客服+客服机器人”的黄金组合已经逐渐成为了行业标配，落地效果明显。所以建议在线客服尽量把文字客服机器人用起来。用的好的企业的文字机器人，大多能实现30%以下的转人工率。也就是说，100个对话，现在有70个被机器人解决了，不用转人工了,相当于节约了70%的人力。

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